BPJS Kesehatan Bukittinggi dukung peningkatan kualitas layanan CX126

Bukittinggi (ANTARA) - BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126).

Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Kepala BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi, Haris Prayudi, Senin (7/9) menyambut baik pelaksanaan CX126 sebagai momentum untuk terus melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta JKN.

Menurutnya, CX126 tidak hanya menjadi tolok ukur kinerja Kantor Cabang, tetapi juga menjadi sarana untuk melihat kembali berbagai proses pelayanan dan memastikan kebutuhan peserta dapat ditangani secara optimal.

“Bagi kami, CX126 bukan semata-mata tentang bagaimana mendapatkan hasil penilaian yang baik, tetapi bagaimana memastikan setiap proses yang kami lakukan benar-benar memberikan pengalaman pelayanan terbaik bagi peserta," kata Haria.

Ia menegaskan BPJS Bukittinggi berupaya memperkuat koordinasi, meningkatkan kualitas sumber daya manusia, memanfaatkan kanal digital, serta memastikan pelayanan yang diberikan mudah, cepat, setara, dan solutif.

Ia menambahkan bahwa berbagai praktik pelayanan yang telah berjalan baik di BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi akan terus dikembangkan sebagai bagian dari upaya membangun budaya perbaikan yang berkelanjutan.

“Kami berharap melalui CX126, setiap Kantor Cabang dapat saling belajar dan berbagi praktik terbaik. Pada akhirnya, yang paling penting bukan siapa yang menjadi terbaik, tetapi bagaimana seluruh peserta JKN di wilayah kerja BPJS Kesehatan dapat merasakan kualitas pelayanan yang semakin baik dan konsisten,” kata Haris.

Sebelumnya, Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu aspek penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

Menurutnya, di era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta menjadi bagian penting dari keberhasilan pelayanan publik.

“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.

Menurut Pujo, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Pelaksanaan CX126 tidak semata-mata ditujukan untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.

Ia menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.

Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.

Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar berbagai praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.

“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.